Construir una reputación corporativa.. ¿para qué?

“Se tarda 20 años para construir una reputación y 5 minutos para arruinarla. Si piensas acerca de esto, harás las cosas de diferente manera” Warren Buffet.

La reputación corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés – stakeholders –, tanto internos como externos. En pocas palabras, lo que nuestros clientes, proveedores, funcionarios y personas o instituciones que interactúan con la empresa piensen que somos.

Actualmente, internet nos ha puesto a todos al descubierto, para bien o para mal. El marketing “boca a boca”, las recomendaciones y evaluaciones que los propios clientes hacen, por ejemplo en TripAdvisor al hospedarse en un hotel, o en Amazon al comprar tal o cual producto, ganan cada vez mas fuerza. Lo que nuestros stakeholders piensen (hablen y escriban) de nuestro producto puede hacer (o no hacer) que otras personas compren también.

Según Nielsen, empresa proveedora de información e insights de consumidores a nivel mundial, el 92% de los consumidores confía plenamente en la publicidad “ganada”, tal como recomendaciones boca a boca por parte de amigos y familia. Las recomendaciones online o “reviews”, son la segunda forma de publicidad mas confiable según los 28.000 consumidores encuestados en 56 países, con 70% de credibilidad. La publicidad tradicional sin embargo, cuenta con solamente 47% de credibilidad y ha disminuido en 25% desde la ultima encuesta de Nielsen sobre este tema en el 2009.

“Alcanzaras una buena reputación esforzándote en ser lo que quieres parecer” Sócrates.

La gestión de reputación es mucho mas fácil cuando no hay trapos sucios que esconder y cuando lo que se muestra es lo que se ofrece. Si bien la reputación no siempre es el factor determinante en un proceso de compras, es una ventaja competitiva importante y la misma juega un rol fundamental en momentos de crisis.

Estudios muestran que, el amor a las marcas solamente se genera cuando el consumidor puede verse identificado con la misma, es decir cuando comparten los mismos valores. Las empresas que compartan los valores de sus clientes, que luchen contra las mismas causas y que logren identificar necesidades comunes y dar una respuesta, construirán una reputación, una cultura de marca valiosa y fidelidad por parte de sus clientes.

Una vez mas, como lo dice Buffet, es un proceso que toma años y requiere hacer las cosas diferente.  Requiere ser los mejores, si decimos que somos los mejores, o incluso ser genuinos cuando no nos conviene; como hizo la empresa Patagonia cuando comunico “No compres esta chaqueta” animando a sus clientes a comprar menos. Aún así, esta empresa ha incrementado en los últimos años (de crisis) un 30% anual sus beneficios. 

Y vos, ¿cómo estas gestionando la reputación de tu organización?